[摘要] 作者赴香港玛丽医院学习交流期间，感受到香港玛丽医院的管理架构、核心价值观和学术交流、员工素质培训、感染控制理念、人文关怀及私家门诊病房服务等颇具特色，同时对香港良好的医疗保障和医疗氛围印象深刻。对我国大陆地区医疗模式和医院管理具有积极参考价值。
[关键词] 香港；玛丽医院；医院管理
[中图分类号] R197 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）11-142-03
2011年10月~2012年1月，笔者作为访问学者在香港玛丽医院脑神经科（包括普通病房、深切治疗部）和私家病房等部门学习、交流，受益匪浅。一方面在神经病学基础和临床相关领域的学习研究和协作有了进一步的加强，另一方面也对香港医疗管理模式有一些切身的体会。现就有关医院和专科管理方面的感受报道如下。
1 香港玛丽医院背景简述
1.1 一般资料
玛丽医院成立于1937年，是香港医管局辖下著名的大型急症全科医院，也是香港大学李嘉诚医学院教学医院，亦为英国皇家医学院认可的培训中心。
玛丽医院现有普通病区64个，私家病房7个，病床总数1 619张，员工4 185人，其中医生448人，护士1 567人，病人平均住院日5.5天。是香港高科技医疗服务的第三、四层转介中心，亦是香港指定的肝脏移植中心，居世界先进水平。
作为香港大学的教学医院，玛丽医院全力支持和完成医科、牙科学和护理学系的教学、科研任务，是医学院学生、本地区及国内外医护人员的实习培训中心。
1.2 医院管理结构
香港医管局医院管理模式是“管办分开”，以七个区域联网的方式运作，实行医院联网管理[1]。对人才统筹分配，合理使用，对资源统一管理，合理调配。大型医疗设备共享，有效控制资源增长，提高社会成本效益。玛丽医院是香港主要的公营医院之一，属于香港医管局下辖的港岛西联网，并为联网中的“龙头医院”及专科转介中心。
医院实行顾问委员会，董事会和医院管理委员会组成的三级管理架构。
顾问委员会：制定医院发展政策，确定医院发展方向；
董事会：在顾问委员会领导下，统筹医院规划，指定具体管理方针，建立、组织、实施并监督医院管理委员会工作。
医院管理委员会：向董事会负责，并作为医院日常管理机构，具体负责医院的行政、人事、财政、医疗工作和日常运行。
1.3 医院核心价值观
专才诊治，体恤照顾，优质服务。融合香港大学和医管局的卓越专才作为医院的资本，提供以患者为中心的高素质医疗服务。
2 管理见闻
2.1 学术氛围浓厚
医院和专科十分注重营造学术氛围，学术交流频繁，内容丰富广泛，既有世界医学前沿，也有日常医疗问题。医护人员踊跃参加，风气浓厚。以脑神经科为例（每次学术活动约1~2 h不等）：周二中午：学术讲座，邀请院内外专家讲课，免费提供午餐；周三下午：Grand round，科内专家学术报告；周四中午：与放射科共同主办读片会，脑内、外科医生提供患者临床资料，放射科专家读片、讲解，共同讨论，提高诊疗水平；周五下午：科室疑难、死亡病例讨论；周六上午：香港大学医学院或玛丽医院学术报告。
2.2 员工素质一流
本港医生几乎均到过国外学习、培训，亦有不少外籍聘用医生。医院拥有许多著名专家、教授，其中有两名中国科学院（工程院）院士。肝脏移植居世界先进水平，还有一大批专科属一流水平。如脑神经科的帕金森病基础与临床研究、卒中治疗（包括t-PA溶栓、支架置入等技术）均在学术和临床上取得显著成果。
医护人员非常敬业、非常纯粹地工作。从早上8时上班到下午6时下班（年轻医生甚至晚上8时后），一直在医院工作和学习研究。
医生具有良好的团队精神，科内、科间医生相互尊重，相互信任，面对困难千方百计尽力解决，出现问题分析原因勇于承担。没有见到彼此推诿、指责的不良现象。
医护人员着装规范，注重礼仪，交谈轻声细语，服务轻柔细致。日常工作有条不紊、秩序井然，而每当抢救患者时则各司其职、共同协作。
医疗文件书写简单扼要、突出重点，格式亦相对自由。
2.3 疗设施先进
医院设备先进，配置合理。各种常规仪器齐全，还拥有许多世界上最先进的诊疗仪器。如320排动态容积电子计算机扫描机，可以扫描整个器官并进行独有的全面检查（包括器官功能状态）。由于检查快速、准确，因而使用较少显影剂，减少辐射量，缩短了患者闭气时间，还适用于初生婴儿和以前不能接受扫描的患者，能在数分钟内取得准确的诊断资料，被誉为是电子计算机系统扫描革命性的新技术。
病房的医疗仪器以病床为中心而置放，各种监护设备可随意移动，复苏急救器械均标准放置在仪器架上的固定位置，各类药品使用直接、方便。
深切治疗部配置中央监护系统、B超、纤支镜、A/V置管系统等，医生熟炼掌握常规检查、操作技术。
2.4 感染控制培训
受2003年SARS的影响，香港各医院均更加重视医院感染控制知识培训[2]。医院定期举办讲座，医院的培训室内专门设医院感染控制知识培训角，备有各种类型的口罩、眼镜、隔离衣、利器盒、污物容器等让相关员工学习使用要领。备有电视机、录像机、计算机、录像带及有关书籍。书面宣传材料更是触手可及，门诊、病房大厅、各科室入口处、护士站均摆放在方便取用的地方。
抗生素应用指征严格，药师跟随查房，提出用药建议（均有病历记录）。每一位新员工，包括学习进修人员，要首先参加感染控制课程培训，考试合格后方可正式上班。
病房墙壁、地面清洁干净，没有肉眼可见污垢，清洁用清水或清洁剂，不使用消毒剂[3]。深切治疗部医护人员上班时不换鞋，家属探访也不穿隔离衣，不穿鞋套。但是，医务人员却非常重视手部卫生，非常重视洗手。他们认为洗手才是控制感染最有效、最廉价的方法。洗手虽然增加了一些成本，但据计算，由于手部卫生的问题而增加一个感染病例，则需要花费1 500美元的医疗成本。医院不但在病房、治疗工作间、病床旁，而且在所有重要走廊、过道、门口、电梯口、办公室及其他人流量较大的地方均装配有洗手液[4]。医务人员每接触完一个患者后一定会认真洗手，习惯成自然。
2.5 人文关怀温馨
医院奉行“以病人为中心”的理念，提供高质量医疗护理，也为患者创造良好的就医环境和生活服务。医院公共场所、走廊、病房等地方张贴许多宣传资料，既有关于注意健康、安全，也有关于为人处世、医患沟通等内容，形式有文字、表格和图画等，表达风格多样，内容风趣幽默，看了让人轻松一笑，也有所启发和教育。
医护人员对待患者态度和蔼，说话轻柔，肢体语言一样透露出关爱，让患者倍感温馨。对患者的个人资料及所有操作都会注意保护其隐私，以避免引起病人的不安。同时也客观地对家属甚至患者说明医疗上可能的风险，使之明确医疗风险是由医患双方共同约定和承担的，医患之间责任和权益明确，有效地降低了医疗纠纷的发生，改善了医患关系[5]。对一些特殊情况，如脑死亡患者，家属希望放弃抢救而又可能涉及到伦理、情感等问题时，医生会主动提出拔除气管导管等建议，因而减轻家属的痛苦和内疚感。
人文关怀也同样体现在对员工的人性化关爱，并具体落实在制度上、工作中。医院每年组织员工参加《病房工作手册》 《职业安全健康》《感染控制》等课程培训，内容涉及病房运作、灾难制度、放射诊断及病理、抢救及心肺复苏、感染控制、药物管理、职业安全及健康、膳食等多方面内容，提高员工在从事医疗工作风险中的自我防护意识和能力。管理上“以人为本”，少说教、批评，多沟通、鼓励（不责备文化）。如员工在工作中出现差错时，医院临床稽查部门首先会从制度、环节上查找原因，因为他们认为差错发生的原因80%以上是由制度造成的，而剩下的不足20%才是个人的问题。医院定期举办心理讲座、辅导，开展趣味活动，以减轻员工的心理压力。还有一个名曰“彩虹使者”紧急事故支援小组，以帮助需要关爱的员工。
笔者曾在医院和科室的公告栏上看到香港医管局主席胡定旭于2009年8月写给香港全体医护人员的一封慰问信，信中说明了近段时间由于发生多宗医疗事件影响了医护人员的心情。他分析了事件发生的原因，希望医护人员接受教训，振作起来，赢得市民的好评。信中没有指责、批评，只有慰问、激励，读后让人感到温暖、鼓舞。
2.6 私家门诊病房服务一流
香港私立医院医疗服务水平一流，为7%左右的市民提供个性化的优质服务。玛丽医院作为著名的公立医院，亦提供私家专科门诊和病房服务。私家门诊病房主诊医生包括有香港大学教授、医管局和玛丽医院专科医生。
私家专科门诊采用预约方式，其程序为：（1）患者先致电私家专科门诊，以传真方式递交转介信，注明姓名、身份证号码、联络电话和所选择医生的名字；（2）诊所职员收到转介信后，会转交给有关的医生审阅。如医生同意接诊该患者，诊所会通知患者并安排就诊时间。
私家病房设有头等病房（单人房）和二等病房（双人房），装饰雅致，设备齐全。收住对象为决定选用私家医疗服务的市民、政府雇员和公职人员。
患者住院期间可以选择指定主诊医生，主诊医生一天巡房二次（上、下午各一次），诊金750~2 250元/日。而对于政府雇员和公职人员，则可由医院安排主诊医生，免收巡房诊金。病房驻院医生执行基本医疗程序。如有需要，主诊医生可申请介绍康复专职医疗人员共同治疗，促进功能早日康复。康复专职医疗队伍包括药剂师、临床心理学家、营养师、职业治疗师、物理治疗师、义肢矫形师、足病治疗师及言语治疗师等。病人出院后，主诊医生会安排其复诊地点及日期。
2.7 医疗社会环境十分良好
香港是被公认为世界上最好的医疗保障制度的地区之一。香港7个大区实行医院联网管理。无论大型医院还是社区医院、诊所等医疗机构，在市民心目中都有高度的信誉，医护人员在市民心目中亦是高尚的社会群体。一项由国际著名调查机构组织的调查结果表明，在香港所有的政府部门和公营机构中，市民对医院的信心最高，信心指数高达72%，市民的满意度更高达99%。患者约章包括权利和义务两方面，病人拥有诊治、知情、决定、隐私和申诉权；也有义务提供真实的病情、遵从医生指导治疗、遵守医院规则、准时应诊，不能要求医护人员提供不正确的资料、不能浪费医疗资源，明确医疗风险是医患双方共同约定和承担的。香港的医生没有“红包”“回扣”一说，医院也没有“医闹”现象。香港市民对医疗表扬的声音占90%以上，而批评、投诉的渠道亦畅通、完善，因而构建了和谐的医患关系。玛丽医院的专栏上贴满了许多患者和家属的表扬信、感谢信，也有不少患者和家属通过个人捐款给医院和大学基金会来表达对医院和医生的感恩之情。
香港公立医院92%的财政补贴由政府投入，医护人员均享受公务员待遇。对于医院，香港医管局主席胡定旭说：“政府要加大投入，真的是钱的问题。体制、人才、钱，三者缺一不可。”
3 小结
以上仅是笔者在香港玛丽医院学习交流期间个人对医院、专科医疗管理上的一些感受，认为对我国大陆地区医疗模式和医院管理具有积极参考价值。限于条件和水平，难免存在不少不太准确、不够全面的地方，敬请批评指正。
[参考文献]
[1] 左希洋.香港公立医院管理体制及其启示[J].医学与社会，2008，21（9）：28-30.
[2] 黄虹，吴惠平，罗伟香，等.香港医院中心供应室工作特色[J].护理管理杂志，2003，3（2）：57-58.
[3] 李红，张聪，杨晓艳，等.香港玛丽医院及其感染控制工作见闻[J].中华医院感染学杂志，2005，15（3）：304.
[4] 朱玲，刘玲琳.香港医院感染控制工作经验管窥[J].卫生职业教育，2006，24（19）：95-96.
[5] 钟明华，吴素香，陈玉川.医学与人文：当前医患关系的思考[M].广东：中山大学出版社，2004：205-206.
（收稿日期：2012-04-06）